每日热讯!银行网点改造不止于配置升级

我国银行网点改造的突出特色在于政策引导力度更强、服务场景更加丰富，注重将设施升级与便利消费者生活深度融合。

中国人民银行会同多个部门联合发布的《人民币现金收付及服务规定》于今年开始施行，要求银行网点强制保留人工现金服务、优化机具布局，直击老年人智能操作能力弱、“取现难”等痛点难点。此举意味着金融服务适老化的底线标准已经形成，反映出银行网点设施适老化“零距离”改造取得新进展，无障碍、有温度、更贴心的“零距离”普惠金融服务体系更加完善。

(资料图片仅供参考)

银行网点是最贴近居民日常生活和基层经营活动的金融服务设施，也是老年人办理存取款、领取养老金、开展金融咨询的重要渠道。近年来，我国银行业围绕适老化、便民化、场景化方向，持续推进网点改造，不断拓展基层金融服务设施功能，有效满足了老龄化社会的现实需要。银行网点正在从单一业务办理场所向综合性基层金融服务设施转型，突出体现为三个特点。

一是物理设施更加便民友好。各银行网点围绕老年人行动特点和使用需求，完善无障碍通道、爱心座椅、助行器具、求助按钮、大字版设备等配置，提升线下金融服务设施的安全性和便利度。比如，中国工商银行北京某支行围绕老年客户全流程需求，逐项完善无障碍通道、定向扬声器等适老化设施，有效改善老年客户体验。

二是服务节点更多嵌入社区场景。各银行将养老金融咨询、金融知识普及、便民缴费、小微融资咨询等内容纳入网点日常服务，如中国农业银行厦门某支行打造“智慧健康养老小屋”、中国建设银行昆明某支行开设“敬老特色课堂”，使金融服务设施成为连接居民生活与社区服务的节点。

三是数字设施更加注重引导。各银行在保留必要人工服务窗口的基础上，积极推进智能柜员机等技术应用，增加语音提示、人工引导等适老化功能，并针对AI换脸、语音合成等新型诈骗开展反诈宣教，帮助老年群体掌握数字金融工具。

主要发达国家同样面临平衡银行网点收缩与金融服务可及性的挑战，形成了各具特色的应对路径。例如，英国探索设立“银行枢纽”（Banking Hub），由多家银行共同出资、依托社区邮局运营，为居民提供现金存取、缴费、余额查询等服务，弥补传统银行网点减少后的服务缺口。相较而言，我国银行网点改造的突出特色在于政策引导力度更强、服务场景更加丰富，注重将金融服务设施改造升级与便利消费者生活深度融合，形成兼顾服务效率、民生温度与普惠导向的改造路径。

也要看到，部分网点改造仍存在设施配置与实际需求不匹配、硬件更新与流程优化脱节、智能设备与人工服务衔接不足等问题。有的网点增设了适老化设施，但叫号、填单、身份核验等环节仍不够便利；有的网点配置了较多智能设备，但操作界面和人工引导没有同步优化。下一阶段，推动银行网点改造走深走实，应从布局优化、流程再造、场景拓展三方面协同发力。

优化金融服务设施布局，提升线下服务可达性。网点增减不能简单以客流量和运营成本为唯一依据，应综合考量人口老龄化程度、社区服务半径、县域产业分布等因素。对老年人口集中、现金服务需求较高、县域金融供给薄弱的地区，应保留必要人工窗口和基础金融服务设施；对客流下降但仍有现实需求的区域，可探索轻型网点、金融驿站、流动服务车等轻量化设施形式，避免网点撤并后服务“断档”。

推动设施更新与流程再造同步发力，增强服务友好性。网点改造不能止步于硬件配置升级，还须围绕客户实际办理过程优化服务流程。应优化叫号、填单等非必要环节，保留现金服务、存折服务、人工咨询等必要安排，切实降低老年群体的办事负担。同步加强一线员工适老服务、消费者保护和反诈识别培训，提升对特殊群体需求的识别和响应能力，确保设施升级切实转化为服务体验改善。

强化数字辅助与场景嵌入，拓展网点综合服务能力。推动智能设备适老化改造，重点完善大字界面、语音提示、远程协助等功能，使不熟悉手机银行的老年客户也能便捷享受数字化服务。监管部门可进一步完善网点适老化评价机制，引导银行平衡降本增效与普惠服务双重目标。